こんにちは。ホームページコンサルタントの永友一朗です。

この秋から冬にかけて、青森や埼玉、三重県等でのホームページセミナーが続きます。
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ご縁をいただくことに感謝しながら、誠心誠意務めたいと思っています。

さて今日は「退会申請受理メールのポイント」というブログです。

先日、しばらく会員になっていたネットショップから「退会」しました。
理由は様々ですが、基本的には「もう買わなそうだから」というのが理由であり、特別、ネガティブな理由があるわけではありませんでした。退会手続きのページの指示に従って淡々と退会手続きをしていきました。

「退会の申し出は受けたが、詳しくはサポートデスクから連絡がいく」
という旨の画面表示が出ました。

2、3日経ったとき、以下のようなメールが送られてきました。

退会メール返信

なんかずいぶんと素っ気ないなあ、と感じました。

じつはこのネットショップで買い物をしたのは1回で、購入金額は2000円ほどでした。
RMF分析的には、私はこのショップでは「低ランク」の顧客に位置しているはずですが、それにしても、もう少し引きとめてくれても良いのでは、と天邪鬼なことを感じてしまいました(笑)。



このようなメールの内容であれば、退会手続きのページの最終画面に表示をすれば済むレベルです。

わざわざメールを送るのですから、

  • いままで利用していただいたことへの感謝
  • 退会処理が正しく行われたことの連絡
  • しばらくメルマガ等が行き違いで届いてしまうことのお詫び

など基本的な事柄を記載したうえで、

  • 再び入会することがあった場合の特別オファー(例:3ヶ月以内に再度入会してくれたら従前のポイントを復活させて加算します、とか)
  • 経営者等、代表者がこのサイト(事業)にかける想い
  • 「利用頻度が低いお客様」の声(年に数回の利用ですが●●の食材についてはこのサイトの取り揃えが一番良いと思っているので会員になっています、等)
  • 何かご不満があるのであれば専門オペレーターが直接ご意見を伺う、等の提案

などの「引き留め策」を考慮した方が良いのではないかと思います。

リピート客の大切さは、商売を長くやればやるほど痛感するものだと思いますが、同時に、ある短期間において売上が上がってきたりすると、とたんに既存客(とか離脱客)へのフォローがおろそかになってしまいますよね。

こういった退会申請の処理は、ある程度テンプレート化/マニュアル化出来るはずですので、一度ご縁があったお客様が明確に「離脱」を表明した時にどのような対応をするのかを、しっかりと検討しておく必要があると思います。

今日は「退会申請受理メールのポイント」というブログでした。
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「中小企業Web活用に特化した」「わかりやすい」コンサルタントとしてホームページコンサルティング、セミナー講師、執筆、審議会委員等を務めています。
またソーシャルメディア(SNS)リスク・コンプライアンス研修講師としてビールメーカー様/マスコミ関連企業様/交通インフラ系企業労組様/化学メーカー様などにご用命いただき社員研修の講師を務めています。

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文責:ホームページコンサルタント永友事務所

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