昨日は高知県商工会連合会様主催、「ネット接客3大トラブル対応法」セミナー講師でした。

「ネット接客3大トラブル」とは、
(1)SNSでの炎上
(2)メールでのクレーム(その返信)
(3)良くない口コミ
を指します。
高知県でも、熱心な事業所様や商工会職員様にご参加いただき嬉しかったです。

質疑応答の時間に、次のような趣旨のご質問をいただきました。

クレームメールが来た際は、本日教えていただいた「クレームメール返信基本12項目」にならって返信をしようと思いました。
一方、その返信をしても、更に「あの店員は気に食わないから辞めさせてほしい(あの店員をクビにしろ)」などのクレームメールが再度来た場合は、どのような返信対応をすべきでしょうか?

というご質問でした。



「クビにしろ」というのは、とてもキナ臭いクレームですよね。相当なお怒りだと思いますが、当然、軽々しく辞めさせるわけにはいきませんよね。

では、「あの店員を辞めさせろ(退職させろ)」というようなクレームメールが来た際は、どのようにメール返信をすべきでしょうか。

もちろん、返信の全体は「クレームメール返信基本12項目」に沿ってクレームメール返信文を組み立てていくのですが、その中で、

今後は、ご案内担当のスタッフ教育に一層力を入れ、このような事態を繰り返さないように努力してまいります。
また、担当者の処遇につきましては、当方が責任を持って教育に当たらせていただきますので、何卒ご容赦くださいますよう、お願い申し上げます。

のように記載すると良いでしょう。

簡単に言えば、「辞めさせる、辞めさせないは当社が決めますよ(=つまり、軽々しく辞めさせられないのですよ)」ということをやんわりと伝える文章です。

今回は【「あの店員を辞めさせてほしい(クビにしてほしい)」というクレームメールへの返信文例】というブログでした。いつも本ブログをご覧いただき、ありがとうございます。
≫関連記事:クレーム対応はモノではなくコトに着目して対処する

わかりやすいホームページ相談(中小企業Web活用のコンサルティング)

「中小企業Web活用に特化した」「わかりやすい」コンサルタントとしてホームページコンサルティング、セミナー講師、執筆、審議会委員等を務めています。
またソーシャルメディア(SNS)リスク・コンプライアンス研修講師としてビールメーカー様/マスコミ関連企業様/交通インフラ系企業労組様/化学メーカー様などにご用命いただき社員研修の講師を務めています。

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